A Tecnologia de CONTACT CENTER e a Satisfação do Cliente

2010-05-25T07:34:00.000-07:00

Na última década do século passado ganhou força uma filosofia de marketing cuja essência do conceito é a fidelização do cliente através da personalização do atendimento. A esse conceito deu-se o nome de CRM, sigla oriunda da expressão inglesa Customer Relashionship Management-Gestão do Relacionamento com o Cliente. Em essência o objetivo do CRM é encontrar e identificar os clientes individuais de uma empresa e criar um relacionamento duradouro que traga vantagens para os clientes e a empresa.

CRM, que nada tem haver com o Conselho Regional de Medicina, é também chamado de Marketing de Relacionamento. Neste contexto se estabeleceu etapas deste relacionamento. As empresas devem ser capazes de identificar o Cliente, Diferenciar o Cliente, Interagir com o Cliente e Personalizar o Atendimento.

Fácil de conceituar e muito difícil de executar, razão pela qual tantas empresas almejam trabalhar nesta filosofia e tão poucas alcançam êxito. O sucesso da implementação do CRM nas empresas depende de 3 pilares fundamentais:

PROCESSOS
TECNOLOGIA
CULTURA

PROCESSOS: Cada empresa possui um conjunto de processos que garantem a venda do produto, a entrega do produto, o faturamento,etc. No conceito do CRM , os processos devem ser definidos de modos a assegurar que o cliente tenha as suas expectativas atendidas. Os processos devem garantir fácil comunicação entre a empresa e seus clientes.

TECNOLOGIA: Ferramentas tecnológicas são fundamentais para criar vários canais de atendimento, para armazenar informações sobre o cliente e para possibilitar as análises que apóiam a tomada de decisões.

CULTURA: A cultura empresarial trata das pessoas e de como o ambiente corporativo estimula ou desestimula o bom atendimento ao cliente. Disciplina no recrutamento e na seleção de pessoas, treinamento adequado e boas lideranças, podem construir ao longo do tempo uma cultura que privilegia o bom atendimento ao cliente.

Os 3 pilares devem funcionar juntos. Uma vulnerabilidade em um deles coloca em risco o marketing de relacionamento. Quem já tentou cancelar uma linha telefônica ou uma assinatura de TV a cabo, sabe o que é um Processo interno que não tem como foco a satisfação do cliente. Quem já tentou navegar na URA (Unidade de Resposta Audível) de alguma instituição financeira sabe como a TECNOLOGIA mal implementada pode gerar uma avaliação negativa por parte do cliente. Quem já falou com uma operadora do serviço 102 percebe o quanto o cliente pode ser negligenciado em detrimento de uma cultura organizacional equivocada.

A Tecnologia de Contact Center tem papel importante na identificação e personalização do cliente, e ao proporcionar conforto ao Operador e fornecer dados real-time para o gestor, apóia de forma significativa os processos e a cultura voltada para o bom atendimento ao cliente.

(Texto: Josué Costa Silva)

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